XV – Und wie verhält es sich im Bestand?

Da ich weiß – wie in den vorangegangenen Artikeln beschrieben-, dass ein guter Prozess bereits in der Bauplanung beginnt, gehe ich natürlich immer mit viel Neugierde in ein Hotel, welches sich bereits in Betrieb befindet. Auch hier können und müssen Prozesse definiert und aufgesetzt werden, was allerdings aus einer gänzlich anderen Perspektive geschieht. Das fühlt sich ungefähr so an, als wenn man auf einen fahrenden Zug aufspringt. Aber das geht. Sehr gut sogar.

Die erste Phase bei einer Prozessoptimierung ist stets der Blick von draußen mit der Kenntnis des Insiders. Nach einführenden Gesprächen mit der Direktion ist Beobachtung angesagt. Dies ist für mich die interessanteste Phase, da ich hier den laufenden Betrieb beobachten und mir die täglichen Workflows anschauen kann. Dabei geht es nicht darum, einzelnen Mitarbeiter*innen zu sagen, was sie falsch machen, oder Schuld zuzuweisen. Es geht schlicht um den Prozess als Ganzes. Abteilung für Abteilung nimmt man sich dabei vor, beobachtet, hinterfragt und macht sich Gedanken dazu. Von großer Bedeutung ist es, das gesamte Personal von Beginn an ins Boot zu holen und ihnen die Angst vor dem unauffälligen Schatten zu nehmen, der sie da beobachtet. Wirklich erstaunlich ist, was man in Phase I zu Tage fördern kann, wenn einem die Mitarbeiter*innen vertrauen. Das ist ein wichtiger Punkt. Ein Bild formt sich aus verschiedenen Komponenten: der eigenen Fachkenntnis, den Beobachtungen sowie den Meinungen des ausführenden Personals.

Erfährt ein Externer viel durch diese Vorgehensweise?

 

Photo: Adobe Stock

Neue Beiträge
ProzessmanagementProzessmanagement